就日前北京商报记者报道在线旅游企业（以下简称“OTA”）投诉量高企一事，11月28日，北京市文化和旅游局自正式挂牌成立后首次对旅游行业10家OTA巨头进行行政约谈，规范全市的在线旅游经营行为。市文旅局相关负责人介绍，在政府层面的旅游问题投诉平台中，涉OTA的投诉量更大，主要涉及在线预订承诺不兑现、售后纠纷处理不及时等问题，而这也反映出目前OTA在投诉处理、对供应商服务质量的把控上存在能力不足的问题。另一方面，市文旅局透露，针对此前各级政府在监管OTA过程中存在的法律法规依据不足问题，目前国家文化和旅游部已起草《在线旅游经营服务管理暂行办法》（以下简称《办法》）征求意见稿，并已完成向各省市征求意见。

首次约谈

“在旅游行业内，OTA投诉量高企的问题已不容忽视，因此，市文旅局首次采取了行政约谈的形式要求去哪儿网、中青旅遨游网、携程旅行网、马蜂窝、途牛旅游网、同程艺龙、美团旅行、穷游网、驴妈妈旅游网、阿里巴巴飞猪10家重点企业规范在线旅游经营行为。”市文旅局行业管理处处长张靖告诉北京商报记者，对于涉投诉集中的企业，市文旅局要求在11月30日中午前上交降低投诉量及设立投诉处理机制的相关办法和方案。

具体来说，市文旅局旅游投诉部门相关负责人透露，目前，政府层面收到的涉OTA投诉的主要问题涵盖：在线预定承诺不兑现；遇天气等第三方原因，大交通退款产生纠纷；电子合同签订不规范旅游投诉企业售后纠纷处理不及时，导致矛盾激化等方面。

而根据旅游投诉3·15平台10月投诉数据显示，OTA中，涉及去哪儿网的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的53.7%；携程旅行网和飞猪并列第二，占投诉总量的12%；途牛旅游网和马蜂窝排第三，占投诉总量的5.6%。其他被投诉的企业分别为同程网、艺龙旅行网、美团旅行和穷游网，分别占投诉总量的4.6%、2.8%、2.8%及0.9%。值得注意的是，投诉平台统计数据显示，有多家OTA都未实现100%回复旅游投诉，其中马蜂窝、穷游的回复率为0%。

旅游行业资深专家王兴斌直言，目前，OTA普遍在忙于资本运作，通过兼并重组的方式进行产业整合，意在提升合作商、客户以及品牌粉丝的数量，扩大在线市场占有量。在急于扩充量的过程中，整个行业就容易疏忽对质量方面的把关。

平台担责

随着移动互联网的发展和旅游方式的变化，人们在外出旅行时越来越依赖于在线旅游平台。从机票酒店预订到旅游攻略，从餐厅选取到门票购买，OTA几乎包揽了整个环节，然而，业内也表示，面对集中爆发的旅游需求，大量OTA还未能有充足的能力去应对，“囫囵吞枣”后势必会面临交易纠纷、投诉、举报居高难下的局面。就此，虽然业界有观点认为，不能完全要求OTA为所有旅游服务运营商“顶锅”，但国家市场监督管理总局局长张茅也曾公开表示，在现阶段，网购行业中第三方交易平台要负首要责任。

具体来说，北京旅游执法大队相关负责人表示，根据执法大队接到投诉举报的情况来看，目前有不少OTA存在经营界限不明晰、平台上运营商提供信息不够真实准确等问题，“举例来说，有的OTA上有旅行社对外宣传的名称和工商登记营业执照信息对应不上，甚至没有充分对旅行社经营资质进行审核；有些旅游产品网上描述和信息易产生歧义。”该负责人表示，除了应建立产品筛选机制，对上架产品的真实性、准确性进行核验外，OTA和旅游服务提供商应尽到充分告知的义务，包括：明确分类及产品类型；费用构成等模板式内容应在供应商协议中明确权责；在订单生成时写明订单是否作为正式合同，还是另行签订旅游合同；特价促销产品标注促销时长，明确写明“促销/甩位/预售优惠”等价格调整原因，及相关产品的退改方案；对于线上产品的售卖情况，在产品下线后，也应在一段时间内保存销售记录便于查验。

“很多OTA在和线下服务上签约时，存在合作机制方面的问题。”中国旅游研究院副研究员吴丽云分析称，首先OTA没有做到深化信息同步，致使消费者在线下出现问题时，线上平台不能够及时捕捉实况，造成回复以及处理事件的时间拉长；其次是合作方之间的利益关系可能没有处理好，导致旅游产品出现临时短缺、价格不实等情况。此外，对于合作方违约行为没有做好面向消费者的有效保护机制，难以保障消费者利益等。而且中国社会科学院旅游研究中心特约研究员杨彦峰还提出，由于旅游是长链条、复杂分工的行业，OTA普遍对于很多境外供应商还没有充分的把控能力，而这也造成了游客在行程中出现纠纷时，OTA无法及时、有效处理的问题。