为深入贯彻党的十九大精神，建设人民满意的服务型政府，通过打造“密云服务”品牌，不断优化营商环境，增进人民福祉，促进密云经济社会高质量发展，结合密云实际及经济社会发展目标，特制定本计划。

一、 一、总体目标

坚持以人民为中心，以企业和群众需求为导向，根据我区优化营商环境和“放管服”改革工作要求，对标借鉴先进地区、先进行业品牌服务经验，通过三年时间，着力解决在服务企业和群众过程中的“痛点、堵点、难点”问题，在标准化服务的基础上实现均等化和普惠化。拓展服务领域，创设服务方式，规范服务行为，进一步提高政府服务群众的整体效能和水平，形成符合密云功能定位、具有密云特色优势、推动密云长远发展的“密云服务”品牌，让资本“中意”，让企业“获益”，让群众“满意”，不断提升区域竞争力，促进密云经济发展实现新跨越，为人民群众增加更多的获得感和幸福感。

二、 二、品牌内涵

“密云服务”以密云人民的淳朴民风和奉献精神为基奠，以“不断满足人民群众对美好生活的向往”为奋斗目标，引导全区干部树立真诚服务、主动服务、精细服务理念，凸显“服务”在推动经济发展和解决民生问题中的作用。把企业和群众需求作为工作出发点，将企业获益、群众满意作为检验政府服务的标准。进一步转变政府职能，厘清政府与市场的关系，找准政府的角色定位，当好企业发展的“护航者”、市场公平的“监督员”、群众诉求的“贴心人”，以服务立形象、促发展、聚民心，构建人民满意的服务型政府。

三、 三、完善“三级联动”体系框架

（一）完善“三级联动”政务服务体系框架。形成1个区级政务服务中心、11个区级部门政务服务分中心、20个镇街级政务服务中心、377个村居级政务服务站的“横到边、纵到底”整体型政务服务模式。各行政审批单位审批服务事项向区级政务服务中心或11个区级部门政务服务分中心集中，其中11个区级部门审批服务事项按照业务关联性向区级政务服务中心集中。（完成时限：2018年12月）

（二）延伸拓展服务领域。通过资源整合、信息汇聚、机制创新，将服务延伸到企业经营发展的环节和细节，增强企业发展的后劲和内生动力。进一步强化群众生活类服务，供电、供水、燃气、热力、排水、通讯等服务部门进驻区政务服务中心，并将以上社会公共服务类事项向镇街政务服务中心、村居政务服务站延伸。（完成时限：2018年12月）

四、 四、推进“三个一”服务方式

（一）“一窗受理”服务，优化审批服务流程

1.科学设置“一窗受理”窗口。按照“应进必进，充分授权”的原则，各行政审批部门的审批服务事项分阶段、分批次进驻区政务服务中心。以服务办好群众的“一件事”为目标，按照新设立企业服务、不动产登记、固定资产投资、公共服务类设立“一窗受理”窗口。优化政务服务中心窗口功能布局，将以往各部门分设的单一窗口整合为多个综合性窗口，变多头受理为“一窗受理”，实现“窗口统一受理、后台分类审批、窗口统一出件”的审批服务模式。（完成时限：2018年12月）

2.做好“一窗受理”配套管理工作。从企业和群众的办事需求出发，编制“主题式”办事事项清单，制定“一窗受理”窗口工作规范，明确前台受理窗口、后台审批部门的工作职责和权限。到2018年底，90%以上政务服务事项实现“一窗受理”。最大限度精简办事程序和要件，各部门现有政务服务（公共服务）事项办理时限压缩30％以上，取消不必要的申报材料和各种“奇葩证明”，杜绝“其他材料”等兜底性条款。（完成时限：2018年12月）

（二）“一网通办”服务，线上线下集成融合

1.建立密云区网上政务服务大厅。11个区级各部门政务服务分中心、20个镇街级政务服务中心、各社区政务服务站与区政务服务中心网上办事大厅对接。通过网上办事大厅可检索、咨询、申办各行政审批单位及各镇街审批服务事项。（完成时限：2018年12月）

2.建立“虚实结合”的服务终端。更加注重用户体验，简化网上办事的程序，浓缩服务终端界面的主要功能，使群众“一目了然”。在区政务服务中心设立网上大厅服务终端机，将申报过程中的扫描、签名、打印等具体化功能于一机。建立一支20-30人的“义务辅导员”队伍，通过现场指导、电话解答、网络回复等方式帮助群众完成网上申报查询等业务。同时。选取30个社区政务服务站配置服务终端机，并增加供水、供电、燃气、热力、通讯等缴费和查询功能，网上办事向基层延伸。（完成时限：2019年5月）

3.拓展网上办事广度和深度。延长网上办事链条，采用从网上咨询、网上申报到网上预审、网上办理、网上反馈、服务评价无缝衔接、全过程留痕的网上办事模式，“应上尽上、全程在线”，为企业和群众办事线下“只进一扇门、最多跑一次”提供有力支撑。2018年年底实现网上受理事项比例不低于全部政务服务事项的90%。到2020年实现“政务服务上网是原则，不上网是例外，联网通办是原则，孤网是例外”，让群众在网上办事像“网购”一样方便。（完成时限：2020年12月）

（三）“全程代办”服务，实现“最多跑一次”

1.精简办事申报材料。在依托网上政务服务平台的基础上，推广多业务申请表信息复用，通过“一表申请”将企业和个人信息材料一次性告知、一次性收齐、后续反复使用，减少重复填写和重复提交。实现企业和群众办事提交材料减少60%以上。（完成时限：2019年12月）

2.进一步强化镇街、村居政务服务“代办”职能。按照推进审批服务便民化的原则，推广“马上办、网上办、就近办、一次办”，将区级审批事项受理端、反馈端向镇街、村居延伸，凡区级政务服务事项均可由镇街政务服务中心、村居政务服务站代办；凡涉及区级、镇街、村居层级之间审批、审核的业务，一律自下而上负责“代办”；凡涉及本层级内部多个部门、多个科室流转的事项，一律由本层级政务服务中心负责转办，原则上“谁受理、谁反馈”。进一步提高基层响应群众诉求的能力。（完成时限：2018年12月）

五、 五、实施“三化”服务提升工程

（一）服务体系标准化

1.修订“三级联动”政务服务体系标准。增加“一窗受理”“一网通办”“全程代办”和设立11个政务服务分中心等具体标准，将改革创新的工作举措常态化、制度化。（完成时限：2018年12月）

2.加强对标准的督导和落实。按照修订后“三级联动”政务服务体系标准，进一步规范区、镇街、村居政务服务中心（站）运转，重点督导审批服务事项调整、进驻和业务流程执行情况。规范11个区级各部门政务服务分中心硬件设施、场所标识等。（完成时限：2018年12月）

（二）服务内容精细化

1.建立重点企业、重大项目全程沟通、协调、服务机制。建立每周五“解答日”制度，以企业需求为导向，事前问需、事中协调、事后回访，通过现场、电话、网络、会议等形式，了解企业在办理各项业务中的难题，区政务服务中心负责联系协调相关部门，解决实际问题。将以往“被动受理”转变为“主动服务”，变“一事一办”为“联审联办”，实现超前服务和跟踪服务。（完成时限：2018年12月）

2.加强对小微企业的扶持力度。搜集相关部门政策信息，通过网络媒体，向小微企业宣传政策扶持信息。联合多部门对小微企业进行政策宣讲和办理流程解读。（完成时限：2018年12月）

3.针对“特困”办事群众实行帮办服务。从群众需求角度出发，在区政务服务中心设立“帮办人员”，指导并帮助老弱病残和办事费力的群众办理相关业务。（完成时限：2018年12月）

（三）监督管理规范化

1.加强人员管理。建立区、镇街、村居三级政务服务工作人员台账，严格绩效考核，每半年开展一次分批次的业务能力和服务质量培训。区政务服务中心增设“行政辅助人员”，并制定《行政辅助人员管理细则》。进一步配强基层政务服务工作人员，结合今年村两委换届工作，选拔具有较强工作能力的人员负责政务服务工作。（完成时限：2018年12月）

2.加强服务监督。通过区政务服务中心“二级受理”审批监督管理系统，对办理事项实现全过程、全留痕监督，通过聘请社会监督员、第三方评价机构等，对各级政务服务机构进行测评，及时反馈信息，为改进服务提供依据。建立多部门主要领导联合抽查检查机制，由区政务服务中心牵头，会同各行政审批部门主要领导对区、镇街、村居政务服务中心分批次进行明察暗访，发现问题立即整改。（完成时限：2018年12月）

“密云服务”品牌行动计划关键在执行，各单位要树立政府“为民服务、造福社会”的大局观念，以高度的责任感和使命感把各项工作任务高质量完成好，不断强化服务理念，提高服务质量，改进服务方式，提升服务品质。各级部门和工作人员将服务标准内化于心、外化于行，诚心服务企业，真心服务群众，汇集党员干部热情服务的“微笑”，汇集各部门改革创新的“动力”，汇集各领域强劲发展的“热量”，构筑“密云服务”品牌，形成品牌效应，为建设生态富裕创新和谐美丽新密云做出新贡献。